Si estás buscando aumentar tus ventas, es fundamental comprender el proceso de compra por el que pasa el consumidor. Conocer las etapas y los factores que influyen en la toma de decisiones de compra puede marcar la diferencia en tu estrategia de marketing. En este artículo, exploraremos el proceso de compra del consumidor y te proporcionaremos acciones prácticas que puedes implementar en cada etapa. ¡Empecemos!
¿Qué es el proceso de compra del consumidor?
Definiremos a este proceso como aquel que se da desde que una persona se hace consciente de una necesidad (o recibe la información que la hace consciente de ella) hasta que la satisface por medio de la compra.
Durante este proceso, los consumidores analizan y evalúan diversas opciones para satisfacer sus necesidades y deseos. Entender este proceso es crucial para diseñar estrategias de marketing efectivas y aprovechar las oportunidades que surgen en cada etapa.
Proceso de compra del consumidor
Antes de empezar, para hacer un poco más entendible y corta esta publicación, diremos que existen las compras impulsivas y racionales.
Las compras impulsivas o compras por impulso son aquellas en las cuales compramos rápidamente «sólo porque nos provocó”. Estas compras se dan cuando se prefieren recompensas inmediatas y pequeñas en lugar de recompensas mayores a largo plazo. Por ejemplo, una golosina que vemos en la caja del supermercado.
De otro lado, no todas las compras tienen una proporción tan grande de impulsividad, ¿cierto? Hay otras compras más racionales donde este componente juega un papel más importante. Los ejemplos pueden pasar por la universidad donde realizarás tus próximos estudios o la casa que comprarás.
A mitad de camino entre estos, tenemos a la inmensa mayoría de productos. Por ejemplo, una marca de leche, de medicamentos, un gimnasio, entre otros. En ellos, como en la gran mayoría de productos y servicios que consumimos, se dan un poco ambos tipos.
Ahora bien, para lograr las ventas no impulsivas, un aspecto clave es entender el proceso de compra de los consumidores.
Todo debe comenzar por una segmentación, en donde debes elegir quiénes serán impactados por tu publicidad, ya que un producto siempre tendrá un grupo de personas que estarán más dispuestas a adquirirlo que otras. Esto te ayudará mucho a optimizar tu inversión.
Una vez que tengas definido a tu segmento objetivo, lo impactarás con publicidad, haciendo pasar a tus prospectos por el funnel o embudo de ventas, el cual actuará como un tamiz, en donde sólo algunos de ellos terminarán comprando tu producto.
¿Pero, qué determina que te compren o no?
A continuación, pasaremos por cada una de las etapas que forman parte de este funnel:
Fase 1: Descubrimiento
Este es el inicio, cuando el consumidor no sabe o aún no es consciente de que tiene un problema que necesita solucionar.
Imagina que Juan es dueño de un negocio al cual le está yendo bastante bien y, debido a ello, el tiempo le va quedando cada vez más corto para realizar algunas labores contables. Al ver un anuncio de display o una publicación en redes sociales de un estudio contable cae en cuenta de que es una labor que podría encargar a un tercero y así ganar tiempo para invertir en otra cosa más acorde con su negocio.
Fase 2: Reconocimiento
En esta etapa, el consumidor asume que tiene un problema que necesita solucionar y empieza a buscar contenido relacionado en Internet. Por ello, es muy importante que puedas poner a su disposición contenido que sea relevante para él. Puedes hacerlo de maneras: colocar anuncios de búsqueda en Google, escribir artículos de blog, ofrecer webinars, e-books, entre otros.
La idea en esta fase es hacer que tu empresa destaque entre las otras opciones disponibles y se vaya ganando un espacio en la mente de Juan.
Fase 3: Consideración
Luego de haberse informado, el consumidor elige algunos productos o servicios que podrían ayudarlo a solucionar su problema.
Continuando con el ejemplo de Juan, puedes ofrecerle una solución acorde al tamaño de su negocio y, por ende, de su facturación. Para hacérsela llegar, puedes usar muchos canales como Facebook, Instagram o anuncios de remarketing en Google Ads.
Puedes leer acerca de cuál es mejor para tu negocio en esta publicación de nuestro blog.
Fase 4: Decisión
Aquí el consumidor ya está cerca a realizar la compra, teniendo en su mente sólo algunas opciones, lo ideal es que hayas trabajado para quedar entre ellas.
En este proceso, la investigación previa que realizan los consumidores cobra gran importancia, pues precisamente esta investigación les permite tomar decisiones más informadas y reducir la impulsividad en sus compras.
En esta fase, el consumidor buscará información relevante que le ayude a tomar una decisión. Es por eso que aquí es muy importante ofrecerle materiales que lo puedan ayudar a realizar la compra: una muestra gratuita del producto, información comparativa, testimonios de clientes satisfechos, entre otras.
Fase 5: Compra
Luego de que el consumidor ha realizado su investigación y visto que tú le ofreces la mejor opción en términos de lo que necesita y de lo que puede invertir, esta es la etapa que sigue: la compra.
Algunos podrían pensar que el proceso termina aquí. Sin embargo, ¿no te gustaría que ese cliente vuelva a comprarte? ¿y que se vuelva un cliente habitual? Recuerda siempre que el costo de mantener a un cliente es mucho menor que el costo de adquirir un cliente nuevo.
Por ello, lo que debes buscar es crear y mantener una relación favorable con el consumidor. Para ello, debes poner atención a lo siguiente.
Fase 6: Postventa y recompra
Volviendo al caso de Juan y su contador; lo que esperaría Juan, luego de adquirir el servicio, sería que el contador le brinde todo el apoyo que esté a su alcance. Por ejemplo: Recientemente, ha salido una modificación a la ley de tributación y Juan no está seguro como podría afectarle. ¿Sería genial que el contador le ofrezca toda la información necesaria, cierto?; o mejor aún, ¿no sería fantástico si él fuera quien le avisara?
En el caso de bienes, imagina que Juan renovó su laptop hace sólo un par de meses y está presentando algunas fallas. De seguro que esperaremos que pueda utilizar su garantía de una manera fácil y rápida, ¿cierto?
Si ofreces un buen servicio postventa, tus probabilidades de volver a contar con ese cliente e incluso que se vuelva uno habitual (lo que estamos seguros que quieres) aumentarán mucho.
Conclusión
En resumen, ofrecer un servicio de calidad en cada parte del embudo, te ayudará a mejorar tus posibilidades de realizar ventas y de tener clientes recurrentes. Por ello, ¡debes poner atención a todas las fases que forman este proceso!
Si necesitas ayuda, ponte en contacto con nosotros.